최현오 전국공무원노동조합 사무처장ⓒ 서울신문 최현오 전국공무원노동조합 사무처장
“공무원도 세금을 내는 국민입니다. 그런데도 민원 현장에서는 오로지 ‘국민의 충복’으로만 생각해 온갖 수모와 폭력을 감내하도록 합니다. 친절만 강요하고 인권은 짓밟는 민원 대응 시스템을 바꾸지 않으면 폭력은 계속 반복될 겁니다.”
●심각한 폭력에 대한 고발 시스템 만들어야
최현오 전국공무원노동조합(전공노) 사무처장은 11일 인터뷰에서 “친절과 인권이라는 양 날개가 조화롭게 발전해야 하는데 공무원 민원 서비스는 오로지 친절만 강요하는 체계로 비정상적인 발전을 해 왔다”고 지적했다. ‘전화벨이 3번 울리기 전에 받아라’, ‘아무리 논리적으로 이해할 수 없는 얘기라도 끝까지 들어라’ 등의 친절 매뉴얼은 진화를 거듭하고 있지만 정작 공무원을 위한 인권 매뉴얼은 찾아볼 수가 없다. 심지어 일부 지방자치단체 간부는 악성 민원인의 반복되는 폭력을 외면하기도 한다. 최 처장은 “주차 단속 딱지를 끊었다고 욕설을 하거나 주먹질을 해도 상급자들은 ‘사건 크게 만들지 말고 그냥 덮자’고 한다”며 “심각한 폭력은 고발할 수 있는 시스템을 만들어야 하는데 주먹구구식으로 대응하다 보니 문제가 더 커지고 있다”고 토로했다.
●보안 시스템 일원화 필요
최 처장의 설명에 따르면 주민센터 인원 중 여성 공무원의 비율이 급격히 높아지면서 점차 악성 민원에 대응하기 어려운 여건이 되고 있다. 최 처장은 “악성 민원에 대응할 수 있는 인원 보강이 절실한 상황”이라고 설명했다. 악성 민원에 대응하는 시스템에 공통 규정이 없어 지역마다 체계가 제각각인 것도 문제다. 경찰을 호출하는 비상벨이 대표적인 예다. 최 처장은 “행정안전부에서 모든 지자체에 일괄적으로 비상벨이라도 설치하도록 규정을 만든다면 대응력을 높일 수 있을 것”이라고 말했다. 또 흉기를 사용한 위협이나 직접적인 폭행은 반드시 처벌하도록 규정을 만들어야 한다고 주장했다.
전공노와 대한민국공무원노동조합총연맹(공노총) 등 공무원 노동단체는 오는 20일 행정안전부와 함께 이 문제와 관련한 정책 협의를 진행한다. 최 처장은 “외부 기관을 동원해 민원 친절도를 체크하고 그 내용을 인사 고과에 적극 반영하고 있는 만큼 어려움을 겪는 일선 공무원들의 애환도 좀 돌아봐 달라”며 “가장 먼저 비상 상황에 단계별로 대처할 수 있도록 매뉴얼부터 마련해 주면 좋겠다”고 덧붙였다.
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