수원시가 전화친절도를 평가한 뒤 80점 미만의 ‘부진자’에 대한 재교육을 실시하면서 직원들의 불친절한 사례를 ‘몰래녹음’한 뒤 공개해 인권 침해 논란이 일고 있다. 또 5급 사무관에 대해서는 ‘관리자의 권위가 실추된다’는 이유로 재교육을 취소, 친절운동이 형식에 그치고 있다는 비난을 사고 있다.
23일 수원시에 따르면 시는 전화친절도 평가대상 1천525명의 직원 중 80점 미만을 받은 114명을 재교육키로 하고 지난 2월말 7~9급, 5~6급 등 두차례에 걸쳐 친절클리닉을 실시했다.
이 과정에서 시는 고객을 가장해 직원들의 수신과 경청, 응대태도 등 14개 항목을 평가하는 ‘미스테리 콜’이란 평가방법을 채택한 뒤 평가대상자의 통화내용을 ‘몰래녹음’, 재청취를 거쳐 친절도 순위를 결정했다.
하지만 시는 80점 미만을 받은 ‘부진자’에 대한 재교육을 실시하면서 ‘몰래녹음’한 불친절 사례를 공개, 자신의 신분 등이 노출된 직원들이 프라이버시와 인격권 침해라며 반발하고 있다.
이와 관련, 시는 소속부서와 이름 등을 밝히지 않아 문제가 없다고 해명하고 있으나 ‘부진자’ 교육에 참석한 직원들은 통화내용과 목소리 등으로 해당 직원을 유추, 말썽을 빚고 있다.
이와 함께 시는 ‘부진자’ 판정을 받은 5급 사무관 10여명에 대해서는 ‘관리자의 권위와 체면이 손상된다’는 이유를 들어 돌연 재교육을 취소키로 해 빈축을 사고 있다.
이에 대해 본청의 한 직원은 “민원인에 대한 친절도를 높이자는 차원에서 평가는 바람직하지만 개인의 통화내용을 ‘몰래녹취’한 뒤 공개적인 자리에서 노출하는 것은 명백한 프라이버시 및 인격권 침해”라며 “특히 5급 사무관에 대해서는 관리자의 권위를 운운하며 재교육 대상에서 제외한 것은 형평성에 어긋날 뿐 아니라 정책 자체의 신뢰를 떨어뜨리는 일”이라고 지적했다.
한편 시는 전화친절도 해외여행 대상자 선정을 친절도 평가에 따른 상위 순위자로 전면 재조정키로 했다고 밝혔다.
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