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국민권익위원회가 각 부처와 지방자치단체 등을 대상으로 실태조사를 한 결과, 전국적으로 ‘악성 민원인’이 2784명에 달하는 것으로 집계됐다.
민원 유형도 과거에는 말이나 흉기 등을 이용한 폭언, 폭력이 주류였다면 요즘은 문자나 댓글 폭탄, 유튜브 공격 등으로 진화하고 있다.
국민권익위는 지난 3∼5월 중앙행정기관 49곳, 지방자치단체 243곳, 시·도교육청 17곳을 대상으로 진행한 악성 민원 실태 전수 조사 결과를 2일 발표했다.
조사 결과, 악성 민원인은 기초 지방자치단체 1372명, 중앙행정기관 1124명, 광역 지자체 192명, 교육청 96명으로 총 2784명이었다.
광역 지자체와 교육청에서 악성 민원인이 가장 많은 곳은 서울로 각각 67명, 41명으로 조사됐다. 기초 지자체에서는 울산 동구가 52명으로 가장 많았다.
중앙행정기관에서는 국토교통부 악성 민원인이 713명으로 가장 많았고, 이어 법무부(116명), 검찰(87명), 국방부(48명), 농림축산식품부(22명) 순이었다.
유형별로는 업무 담당자 개인 전화로 여러 차례에 걸쳐 수백통의 문자를 보내는 ‘상습·반복’ 유형과 ‘폭언·폭행·협박’ 유형이 각각 48%(1340명), 40%(1113명)로 88%를 차지했다.
담당 공무원 실명 공개 후 항의 전화를 독려하는 등의 ‘좌표 찍기’도 6%(182명)나 됐다.
민원 처리 결과에 대한 불만으로 과도하게 정보 공개를 청구하거나 비이성적 주장을 하는 유형(3%·80명)도 있었다.
악성민원도 SNS가 발달하면서 진화하고 있다.
이전에는 폭언이나 폭력행사 등 직접적인 위협이 많았다면 요즘은 양상이 많이 달라졌다.
정보공개 청구는 이제는 고전이다. 법무부의 한 민원인은 가석방 불허에 대한 불만 등으로 1000건이 넘는 정보공개를 청구한 경우도 있었다.
항의전화나 댓글 폭탄도 보편화됐다. 광주광역시 한 민원인은 소속단체의 요구사항을 들어주지 않는다며 유튜브로 공무원 신상을 공개한 뒤 해당 공무원에게 항의전화와 댓글 공격을 독려하기도 했다.
전북 완주군에서도 유튜브로 민원처리 공무원 인적사항을 공개하고, 해당 공무원에게 전화로 협박한 경우도 있었다.
자살 등으로 협박하는 경우도 있었다.
국방부 한 민원인은 상이등급 하향 조정에 불만을 품고, 담당자에게 욕설과 함께 “유언장에 담당자 이름을 적겠다”고 협박했다.
서울 영등포구에는 기초생활수급 가구로 각종 복지지원을 받았지만, 추가 현금 지원을 요청하며 자살을 암시하는 민원을 수시로 제기하고, 하루에도 10~20차례나 주민센터를 찾아 업무를 방해하는 민원인도 있었다.
이처럼 악성 민원이 심각하지만, 전체 기관의 45%(140개 기관)는 최근 3년 내 악성 민원 대응 교육을 시행하지 않았다.
권익위 조사결과, 교육했더라도 적절한 악성 민원 대응 교육이 아닌 사례가 다수 확인됐다.
권익위는 실태 조사 결과와 유형별 악성 민원 대응 방안을 관련 기관과 공유·협의하고, 오는 11일에는 ‘악성 민원 대응 연수회’를 개최해 각 기관의 대응 역량을 높일 예정이다.
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